Caindo em Orelhas Surdas - As cinco coisas surpreendentes para as quais as marcas deveriam estar usando a escuta social durante a pandemia

A esta altura, todos sabemos como a escuta social e a análise dos sentimentos são importantes para o sucesso de uma marca. As chances são de que você esteja usando isto regularmente e, eu arriscaria um palpite de que você está fazendo isto ligando três coisas - o nome de sua marca, o nome de seu produto e, os nomes de seus concorrentes. Isso é ótimo - muito bem feito!

No entanto, a escuta social pode fazer muito mais por nós do que apenas relatar o que as pessoas sentem sobre nossas marcas, produtos e concorrência. Estas ferramentas inteligentes podem ajudar as marcas a discar diretamente quando se destinam a clientes, descascando as camadas e olhando em sua própria alma.

OK, isto pode parecer um pouco X Men, mas, não se preocupe, não estamos sugerindo que você venha a todos os Wolverine. Em vez disso, eu reuni o seguinte guia para cinco maneiras surpreendentes de você usar a escuta social agora mesmo:

Poder de compra

Ao nos aproximarmos da 2ª temporada de Lockdown, os consumidores começaram, mais uma vez, a estocar produtos que sentiam que poderiam se tornar escassos. Isto resultou em itens como rolo de papel higiênico e massa seca voando das prateleiras novamente. Entre 21 de fevereiro e 3 de março deste ano, o termo "fora de estoque" foi mencionado nas mídias sociais 137.000 vezes. Você vê onde quero chegar?

Use sua ferramenta de escuta social para procurar termos como "compra em pânico", "fora de estoque", "não encontra nas lojas", etc.

Para uma marca, isto pode ser realmente útil para obter uma imagem do que os clientes querem comprar e, mais importante, dos itens que eles estão lutando para conseguir. Você pode então ajustar seu marketing de acordo - se você for capaz de fornecer o produto então, ótimo, mas, mesmo que não consiga, você pode reunir algum conteúdo de alto valor que oferece uma solução.

Possibilidades remotas

Este ano, um grande número de funcionários mudou para o trabalho remoto, o que teve um impacto significativo tanto para os funcionários quanto para os empregadores. Não deve, portanto, surpreendê-lo que isto seja algo que tem sido muito falado nas mídias sociais - na verdade, entre 14 de março e 6 de abril, o Twitter gravou 6500 usos da hashtag #WFH (não incluindo os retweets). Estes tweets são uma combinação de positivos e negativos e, também incluem informações vitais sobre o tipo de problemas que surgiram com o trabalho remoto.

Estes tweets oferecem às marcas uma oportunidade única de identificar pontos específicos de dor daqueles que estão trabalhando remotamente e depois adaptar seu conteúdo de acordo.

Use sua ferramenta de análise de sentimentos para procurar termos como "trabalhar de casa", "escritório em casa" ou "problemas de trabalho remoto".

O retorno da pandemia

“Escusado será dizer que as menções online da pandemia têm sido infinitas e, portanto, simplesmente pesquisar palavras relacionadas não seria um bom uso de seu tempo. No entanto, se você usar estes termos com termos específicos para seu produto ou marca, isto pode lhe fornecer alguns resultados valiosos", comenta Dima Suponau, CEO at numberforliveperson.com.

Por exemplo, você pode ligar o COVID-19 seguido por uma busca qualificada relevante ao seu negócio, ou seja, telefone celular ou software. Ao fazer isso, você pode descobrir um tesouro de comentários que você pode responder com seu conteúdo.

O jogo do nome

No início deste ano, a empresa de escuta social Awario utilizou sua própria ferramenta para montar uma Nuvem Temática com referência à pandemia da COVID-19. Os resultados mostraram uma série de palavras relacionadas mas, apenas o nome de uma pessoa - Donald Trump.

Isto pode não ser surpreendente considerando que o ex-presidente raramente esteve fora das manchetes este ano, no entanto, acrescenta uma nova dimensão à escuta social das marcas.

Este ano, os usuários da mídia social têm sido tudo menos tímidos quando se trata de mencionar funcionários do governo em seus postos com assuntos que vão desde licença e subsídios comerciais até o próprio vírus.

Ao usar sua ferramenta de análise de sentimentos para procurar MPs alvo como Alok Sharma, Secretário de Estado para Negócios, Energia e Estratégia Industrial ou, Rishi Sunak, Chanceler do Tesouro, é provável que você obtenha uma grande imagem de como as empresas se sentem sobre vários desenvolvimentos e, quais são suas preocupações e temores.

Linguagem forte

A Internet está praticamente cheia de brânquias com menções de tópicos que dizem respeito ao coronavírus e, nem todos eles são úteis. Uma busca vaga de termos relacionados à pandemia irá vomitar muitos postos neutros por pessoas que estão "bastante satisfeitas" ou "um pouco mal-humoradas" sobre como as coisas estão indo.

Isto, infelizmente, é pouco provável que faça o trabalho para a sua marca. Em vez disso, você quer usar sua ferramenta de análise de sentimentos para buscar palavras e frases fortes e altamente emotivas que possam estar razoavelmente em referência à pandemia ou a um produto secundário da pandemia.

Por esta razão, palavras de busca como "furioso", "devastado" e "apetece desistir" são muito mais propensas a retornar um grande número de resultados que lhe darão uma imagem clara e nítida sobre como as pessoas se sentem em relação a certas partes da situação atual.

A escuta social é composta de duas palavras - e a segunda é a mais importante. Ao utilizar uma ferramenta de escuta social ou de análise de sentimentos, você está procurando (a) descobrir do que as pessoas estão falando neste momento e (b) como se sentem a respeito disso. Isto significa ser um pouco criativo ao usar sua ferramenta em vez de apenas usá-la para mencionar sua marca, produto ou serviço ou para bisbilhotar sua concorrência.

Quando você começar a olhar para isto de uma perspectiva diferente, descobrirá que existem infinitas maneiras de usar a escuta social para identificar os pontos de dor atuais e se conectar com os clientes de uma maneira mais relevante e eficaz.